Les avis en ligne sont un prolongement naturel du marketing de réseau « bouche-à-oreille ». Une personne achète un produit ou un service et raconte ensuite à ses amis l’expérience qu’elle a vécue. Des études montrent que 95 % des clients lisent un avis en ligne avant de prendre une décision d’achat. Et 94 % des consommateurs disent avoir été convaincus d’éviter une marque ou une entreprise par un avis sur Google My Business. Cependant, trop d’avis négatifs peuvent nuire à votre réputation et votre entreprise peut en souffrir.
Mais vous pouvez résoudre le problème en vous attaquant aux problèmes de service client, aux défaillances des produits et à d’autres problèmes, afin que les clients puissent laisser plus d’avis positifs à l’avenir. Alors, comment procède-t-on concrètement ?
Parfois, les avis négatifs que vous recevez en ligne ne sont pas tous réels. Les spammeurs, les concurrents et les clients mécontents peuvent essayer de nuire à votre entreprise avec de faux avis qui peuvent être difficiles à supprimer. Voici quelques conseils pour traiter ces avis et des astuces pour les signaler à Google.
Comment repérer un faux avis ?
Certaines entreprises choisissent d’acheter des évaluations pour se bâtir une réputation en ligne, mais ce n’est pas une bonne idée. La publication de ces avis peut entraîner un certain nombre de conséquences juridiques. Nous avons l’exemple d’Amazon, l’entreprise est connue pour avoir attaqué des faux avis certifiés de vendeurs.
Maintenant que vous savez que vous n’êtes pas censé acheter de fausses critiques, voici les méthodes pour les repérer, si le commentaire apparaît sur les moteurs de recherche, les témoignages de sites Internet ou les réseaux sociaux.
Ces fichiers ont de nombreuses fonctions et c’est pourquoi ils sont si importants sur l’internet. Voici les principales :
Les trois façons de savoir si un avis est faux
1. avis avec très peu de détails
Il est difficile de décrire si cela se fait réellement en utilisant un produit ou une expérience client. Les faux avis ne sont pas souvent construits et manquent de détail vis-à-vis de la mauvaise expérience. Cependant, les vrais commentaires sur un établissement, par exemple les hôtels ont tendance à utiliser des termes spécifiques à l’environnement, tels que « salle de bain », « enregistrement » ou « prix ». N’oubliez pas, les photos sont de plus en plus utilisées afin de partager la satisfaction ou non du client.
2. avis avec 1 ou 5 étoiles
Bien que de nombreux commentaires avec une ou cinq étoiles soient réels, certains ne le sont pas. Si un avis est extrêmement positif ou négatif, la note moyenne d’un produit ou d’un service peut être considérablement augmentée ou diminuée par un faux évaluateur.
3. L'historique de l'évaluateur est incomplet
Si l’examinateur n’a pas d’avis, a plusieurs avis différents dans la même langue, vous êtes en présence d’un faux compte. La plupart des sites vous permettent de cliquer et d’afficher un profil de l’examinateur dans lequel vous pouvez examiner ces questions. Prenons l’exemple sur Google avec un vrai profil d’un de nos clients.
Exemple d’un profil « LOCAL GUIDE »
Remarque : L’achat de vrai ou de faux avis est interdit. Certaines entreprises courent le risque de voir leur compte Google My Business suspendu, ce qui est regrettable car il faut du temps pour construire la réputation ou le référencement son site Internet.
Comment supprimer les faux avis clients sur Google My Business ?
Le défi est que Google ne comprend pas quels sont vos vrais clients et ne prendra pas la simple excuse « ils n’ont pas fait leurs achats chez nous ». Sachez que l’identité en ligne d’une personne peut être très difficile à prouver, en particulier parce que Google autorise les noms d’utilisateurs anonymes. De plus, personne n’a besoin d’acheter pour interagir avec votre marque.
Google propose de prendre le temps de répondre à ces messages. Les principaux conseils sont les suivants : soyez bref, défensif, agréable et répondez comme vous le feriez fasse à un commentaire négatif.
Vous pouvez proposer ce type de réponse en fonction de votre secteur d’activité :
« Bonjour [nom],
Nous sommes très sérieux sur ces questions. Malheureusement, nous n’avons pas de dossier ou de trace de votre expérience chez nous, et nous ne pouvons pas non plus vérifier votre identité dans nos dossiers à partir de votre nom. Nous aimerions examiner cette question plus en détail si vous avez fait un achat dans notre boutique. Afin de résoudre ce problème, veuillez contacter immédiatement [nom] à [e-mail] ».
Lorsque vous avez fait votre réponse, il sera temps pour vous de signaler l’avis à Google.
Suivez cette procédure pour les faux avis
Le drapeau vous mènera à la page “Signaler une infraction au règlement”.
Entrez votre adresse mail et choisissez le type d’infraction. Un représentant vous contactera si Google a besoin de plus d’informations de votre part.
Afin d’accélérer le processus (et d’augmenter les chances que le rapport soit éliminé), d’autres personnes doivent faire en sorte que le rapport Google soit conscient du problème. Vous devriez recevoir une réponse à la question dans les jours qui suivent, mais vous pouvez contacter immédiatement un membre de l’équipe d’assistance de Google si l’avis comprend des propos grossiers ou haineux.
Voici comment procéder :
- Connectez-vous à votre tableau de bord pour accéder à Google My Business.
- Allez à la section AVIS.
- Dans le menu d’accueil, choisissez « Support ».
- Sélectionnez une méthode de contact – courriel ou téléphone.
- Veuillez remplir les coordonnées.
Selon Google, vous devriez recevoir une réponse dans les deux jours ouvrables.
Une fois que quelqu’un vous aura répondu, vous devrez faire valoir que l’avis est erroné, pourquoi doit-il être supprimé et en quoi les règles de Google sont enfreintes. Partagez toute information, lien ou image à l’appui de votre demande. Le partenaire d’assistance Google peut étendre l’examen à un « spécialiste » pour connaître les résultats de votre demande. Vous recevrez un appel ou un e-mail une fois la décision prise.
Autres moyens de demander de l'aide
Vous pouvez également tweeter l’équipe de soutien aux petites entreprises de Google via Twitter et demander à la communauté Google de vous aider et de vous conseiller si vous travaillez pour une petite entreprise. Voici les réponses que vous recevez du Forum de soutien de Google :
- Accédez au forum « Welcome to the Google My Business Help Community » dans Google My Business.
- Recherchez des problèmes similaires aux vôtres ou posez une nouvelle question. Vous trouverez peut-être une réponse sur le forum.
Bien sûr, aucune de ces étapes ne garantira la suppression d’un faux avis, mais elles devraient vous aider de manière significative.
Vous pouvez suivre des étapes similaires sur d’autres plates-formes, comme Facebook et Instagram, et toujours envisager de contacter une équipe d’assistance pour obtenir de l’aide.
Notez que chaque avis recevra une réponse, surtout s’il est négatif. Restez calme et faites face à la situation sur le plan politique. Plus vous essayez de satisfaire vos clients et de leur démontrer que vous le faites, plus vos évaluations seront bonnes à l’avenir.
Si l’article vous a plu, n’hésitez pas à laisser un commentaire. Pour aller plus loin et avoir un accompagnement dans le référencement local de votre établissement. Digital Armor propose un rendez-vous stratégique pour comprendre vos objectifs et problématiques, et vous accompagner dans la transformation numérique.
